Wat is een Service Level Agreement?
Een Service Level Agreement is een contract tussen klant en leverancier / andere afdeling over het te leveren niveau en type service. Vervolgens wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar hij voor betaalt. Een SLA wordt onder andere opgesteld voor een organisatie die een deel van de automatisering wil uitbesteden aan een leverancier / afdeling. De kosten worden dan per afdeling afgestemd en het gebruik wordt per afdeling verrekend. Zo worden de kosten van de automatisering beheersbaar en controleerbaar gehouden.
In elke organisatie dienen er sla’s bepaald te worden reactietijd,responstijd en oplostijden zijn dan ook onderwerpen die de revue passeren.
Om een idee te geven van hoeveel 99,9 % uptime betekent hierbij een voorbeeldtabel waarbij herleid kan worden hoeveel downtime dit percentage inhoudt:
|
Beschikbaarheid % |
Downtime per jaar |
Downtime per maand* |
Downtime per week |
| 90% (“één negen”) | 36.5 days | 72 hours | 16.8 hours |
| 95% | 18.25 days | 36 hours | 8.4 hours |
| 97% | 10.96 days | 21.6 hours | 5.04 hours |
| 98% | 7.30 days | 14.4 hours | 3.36 hours |
| 99% (“twee negens”) | 3.65 days | 7.20 hours | 1.68 hours |
| 99.5% | 1.83 days | 3.60 hours | 50.4 minutes |
| 99.8% | 17.52 hours | 86.23 minutes | 20.16 minutes |
| 99.9% (“drie negens”) | 8.76 hours | 43.8 minutes | 10.1 minutes |
| 99.95% | 4.38 hours | 21.56 minutes | 5.04 minutes |
| 99.99% (“4 negens”) | 52.56 minutes | 4.32 minutes | 1.01 minutes |
| 99.999% (“5 negens”) | 5.26 minutes | 25.9 seconds | 6.05 seconds |
| 99.9999% (“zes negens”) | 31.5 seconds | 2.59 seconds | 0.605 seconds |
| 99.99999% (“zeven negens”) | 3.15 seconds | 0.259 seconds | 0.0605 seconds |
Follow